Labor & Employment

顾客对员工实施骚扰时的应对

来自顾客和交易伙伴的要求，有时会达到负责应对的员工难以独自承受的程度。其形式包括长时间的斥责、反复来电或来访、未说明依据的金钱要求，以及针对特定员工的言论等，负责应对的员工的负担会不断累积。

这一阶段之所以难以判断，是因为所提要求中往往夹杂着正当的意见。如果商品或服务存在问题这一意见本身是正确的，只是表达方式过分，那么此后需要考虑的内容，与所要求的内容本身超出正当范围的情形是不同的。如果不将两者区分开来，而只是简单地将其作为难缠顾客的问题来处理，可能会导致此后的判断出现错误。

此外，自2026年10月1日起，雇主须就因顾客等的言行引起的问题，采取雇佣管理上必要的措施。处理个别事件与完善内部方针和体制，很难分开考虑。某一行为是否构成顾客骚扰，根据是否同时满足以下三项要件来判断：属于顾客或其他与业务相关者的言行，且发生在工作场所；根据工作性质及其他情况，超出社会通念上可接受的范围；以及员工的工作环境受到损害。在这一判断之外，应优先保障员工的安全与健康，并同时推进记录的保存、对有充分依据的意见作出必要回应，以及对该行为本身的处理。

就顾客应对中遇到的问题与我们联系

审核：吉川景司律师、专利代理师（第一东京律师会）

最后更新：2026年10月20日

首先需要确认的事项

以下是希望您在联系我们时，在已知范围内提供的事项。无论是处理个别事件的阶段，还是完善内部体制的阶段，都可以与我们联系。

优先保障安全与健康——如果发生暴力、受伤、对本人或他人有造成伤害的危险，或出现急性的身体或精神健康问题，则为确保员工安全与健康所需的措施（例如让员工离开现场、联系警察或急救部门、安排就医）应与通常的投诉处理程序分开处理。公司还需考虑此后可能需要对该员工的工作作出的调整，以及与劳动者灾害补偿保险给付相关的手续。

查明事实情况——公司需确认对方所说和所要求的内容、频率、发生的时间段、持续了多长时间，以及所使用的联系方式（来访、电话、电子邮件、信件或网络帖子）。对方所要求的事项，例如纠正问题、退款或其他金钱、道歉、更换负责人员或公开等，也应按类别加以整理。

是否包含正当意见——商品或服务本身存在问题这一意见，与其表达方式过分这一事实应分开考虑。如果所提意见有其理由，则对该部分的回应应另行推进。

负责应对的员工的状况——公司需确认由谁负责应对、已持续多长时间以及获得了哪些支持。如果对健康或出勤产生影响，还需确认相关情况，以及是否有产业医生或其他职业健康人员参与。

记录的保存情况——对于通话录音、会谈记录、电子邮件、保存联络历史的系统以及店铺监控摄像头的录像，公司需确认是否已保存及保存期限。还需确认是否事先告知通话会被录音。

内部方针、程序与权限——公司需确认是否有书面程序、负责人员可以结束应对的标准、将事项移交上级或总部的标准，以及是否设有内部咨询窗口。如果没有任何规定，则需确认实际的处理方式。

雇佣管理措施的落实程度——公司需确认在明确并传达方针、建立咨询体制、事后应对以及在就业规则等文件中反映这些事项方面已推进到何种程度。由于这些措施自2026年10月1日起成为法定义务，公司需要了解现状与要求之间的差距。

是否存在可能构成犯罪或侵权的行为——公司需确认是否存在威胁性言论、强迫道歉或会面、妨碍业务、索要金钱或网络发帖等情况。还需确认是否存在表明与反社会势力有关联的情形。

在个别事件中，应优先保障安全，公司需明确内部由谁作出决定，以及由谁作为与对方联络的窗口。在保存记录的同时，并行推进对所提意见的核实和对员工的关怀。即使在尚无法确定该行为是否构成顾客骚扰的阶段，也应将其作为内部咨询和交接的对象来处理。

1. 将所要求的内容与行为本身分开确认
2. 保存记录和处理此事的安排
3. 保护雇员以及雇主和其他人的义务
4. 考虑对另一方采取法律措施的情况
主要法律与官方资料
常见问题

1. 将所要求的内容与行为本身分开确认

顾客提出的诉求，并不会在到来时就已经区分好正当与否。一次交涉中，可能既包含有充分依据的意见，也包含过分的行为。因此，在确保安全之后，出发点不是给对方定性，而是将所要求的内容与行为本身分开确认。

所提意见是否有充分依据，与其表达方式，应分开审视

如果对方提出商品存在缺陷、说明有误或处理延误，第一步是核实事实。如果所提意见有其理由，则根据合同、标准条款及其他适用规则考虑需要作出的回应。另一方面，如果伴随该意见的行为发展到长时间的斥责、否定人格的言论或对负责人员个人的攻击，则应作为另一个问题处理。这不仅包括所要求的内容本身超出正当范围的情形，也包括虽然要求有其理由，但其手段或方式超出社会通念上可接受范围的情形。

如果不作这种区分就终止应对，公司可能被认为未对正当意见作出回应。反之，如果所要求的内容超出正当范围，但公司因所提意见有其理由而继续迁就，员工的负担就会一直持续。指南还指出，并非所有来自顾客或其他与业务相关者的投诉都属于此范围，客观上处于社会通念可接受范围内的投诉是正当的诉求，不属于此范围。

按所要求的内容分类

接下来，需要将对方所寻求的内容区分出来。需要考虑的事项因以下情形而异：要求更正或修理，要求退款或其他金钱，要求某种特定形式的道歉，要求更换负责人员或对其进行纪律处分，或者暗示将采取公开或联系交易伙伴等手段。

要求与行为的示例（包括正当诉求）	需确认的事项	要考虑的方向
更正、修理或补充作业	所主张的事实是否发生。合同和标准条款在多大程度上规定了应对方式。过去如何处理类似事项。	核实事实，并依照合同和标准条款作出回应。公司整理其应对方针，并在必要时向对方说明拟采取措施的范围和时间。
退款、损害赔偿或其他金钱	要求退款的理由及合同关系。如要求损害赔偿，则包括损失的性质、损失与原因之间的关联以及金额的依据。过去是否曾满足此类要求。	公司不仅依据对方的说法，还应依据合同条款和事实，确认是否存在付款义务及其范围。如果在未说明理由及所涵盖范围的情况下付款，那么日后出现类似要求时，可能难以解释为何处理方式不同。
道歉的形式，例如登门、致函、下跪，或指定必须到场的人员	所要求的形式及其理由。是否针对个别员工。	基于事实的说明或道歉，与满足对方关于必须采取何种形式的要求，应分开考虑。对于此类形式上的要求，公司并不当然负有满足的义务。
更换负责人员、对该人员进行纪律处分，或公开该人员的姓名	要求更换的理由。有关该员工个人信息的处理。	作为内部安排问题移交处理，与针对个人的要求应区分开来。向对方提供有关个别员工的信息，需要另行考虑。
表示将公开此事、在社交媒体上发帖或告知交易伙伴	所表示的内容，以及是否与金钱等要求相关联。	如与要求相关联，该行为本身可能在另一框架下产生问题。公司应先保存记录，再研究应对方针。

以上是按要求内容进行分类的示例。实践中往往多种要求同时出现，其目的不在于判断属于哪一类别，而在于为分别考虑应对的各个部分提供依据。

逐项区分同意与不同意的内容

一项要求通常包含多个要素。应将更换商品、赔偿损失、负责人员道歉、对该人员的纪律处分、提供书面文件以及高层管理人员出面等要素逐一区分，并分为同意的、不同意的以及附条件同意的。不把问题简化为全盘接受或全盘拒绝的二选一，有助于结束交涉。该分类结果在日后变更处理方式时，以及向对方说明理由时，均可直接使用。

记录已核实的事实及当时的判断

如果整理工作只在负责人员的脑海中进行，事后将什么都留不下。已核实的事实、当时的判断以及尚未核实的事项，应分别记录并注明日期。即使在尚未形成确定意见的阶段，也可以制作并移交记录。日后在决定继续应对还是终止应对，以及考虑保护员工所需的措施时，都将参考该记录。

2. 保存记录和处理此事的安排

记录是否存在及其内容，会影响日后的事实核查以及对后续处理方式的考虑。同时，记录也是保护员工的手段。与事情发生后再作决定相比，事先决定保存什么以及如何保存，更容易避免所需记录出现缺漏。

保存什么，以何种形式保存

主要的记录包括通话录音、来访应对记录、往来电子邮件和信函、保存联络历史的系统中的记录，以及店铺的监控摄像头录像。此外，按时间顺序记录每位员工何时应对、持续多长时间、做了什么，更便于事后梳理事情经过。

记录不仅应包括对方所说内容的实质，还应包括公司的回应方式。如果只记录对方的行为，日后将无从说明公司自身的处理是否适当。

进行录音或录像时需确认的事项

对于对话的一方录制该对话的情形，并无必须当场告知正在录音的一般规则。但是，如果录制的音频或影像构成个人信息，《个人信息保护法》要求尽可能特定利用目的，并原则上将其通知本人或予以公布。法律规定了例外情形，包括根据取得时的情况利用目的显而易见的情形。如果录音还将用于核实事实，则该用途应包含在利用目的之内。对于摄像头，如果因安装情况等原因难以识别正在拍摄影像，则需要采取措施使其能够被识别。公司还应确定所录信息的保存范围、可查看人员以及保存期限。公司应确认通常的保存期限及自动覆盖的设置，并保全所需的记录，以免被删除。录音或拍摄的场所、所涵盖的对话及时间段，应根据目的来设定，以免记录与顾客应对无关的私人场景。

不让一个人独自应对

如果同一员工持续反复应对，不仅该员工的负担会不断累积，应对的实质内容也会取决于该个人的判断。公司应制定标准，规定在何种情况下转为多人应对、移交给上级人员，或转交总部或专门部门处理。

标准应当使现场人员能够根据持续时间、联系次数及行为内容等事项作出判断。不过，不能只按时间或次数机械判断，还应核查公司自身的说明、应对经过，以及沟通所需的便利措施。如果标准仅表述为“行为严重时”，实际上仍把判断交回经办个人。本所的内部培训服务，可用于向一线人员传达处理程序。

终止应对时的义务、条件和程序

能否终止应对，无法作为一般问题统一确定。判断会因以下因素而不同：合同项下是否仍存在义务、投诉中有理由的部分是否已经处理，以及此前作出了哪些说明。

首先，应将以下情形分开考虑：结束该次会面或通话；更换负责人员或联络方式；拒绝提供商品或服务；终止现有合同关系。为确保安全而结束会面或通话时，并不意味着对有理由的意见的回应已经完成；该回应可由其他人员或通过其他方式继续进行。如果在已作充分说明的情况下，同一要求仍长时间占用员工，即使不存在紧迫危险，也可以考虑结束会面或通话。

对于上述各项，公司应确认合同及法律规定的义务，以及变更提供方式或终止合同时所需的条件和程序。如果终止应对后仍存在义务，公司应明确由谁负责、如何履行以及是否有期限。如果维护合同等持续性合同仍然有效，应将投诉应对与合同所要求的检查、维修及其他工作分开安排。如果变更联络窗口或联络方式，公司还应确认是否仍能接收到其必须接收的联络，包括有关合同项下需要处理的缺陷以及有关安全的联络。在此基础上作出决定，并记录决定理由及应对经过。事先制定标准并记录依照标准处理的情况，是日后说明该决定所必需的，但其本身并不能使终止应对合法化。如何告知终止应对、告知何人，以及如何对待此后的联络，也应事先确定。

不过，残疾顾客或其他残疾人士要求不受到不公正的歧视待遇，或表示需要消除社会障碍，本身并不构成顾客骚扰。对于此时的具体行为，应将要求的内容与采取的手段、方式分别考虑。评估还须考虑：在不造成负担过重时应提供的合理便利、消费者法规规定的权利、行业监管法律规定的服务提供义务，以及中断服务对生命或健康的影响。在决定如何推进时，公司应与相关人士确认可提供哪些便利措施，或有哪些替代方式。如拟限制进入或类似访问，公司应核查具体危险或对业务的妨碍、限制的必要范围，并说明理由。相关指南也要求注意这一点。

拒绝新的销售或服务时需确认的限制

原则上，除法律另有规定外，当事人可以自由决定是否订立合同以及合同内容。但在某些行业，行业监管法律限制了可以拒绝提供的情形。这些规则的要求因行业而异，规定方式也各不相同，有的限制拒绝本身，有的要求经营者能够说明拒绝的理由。公司应查看适用于自身业务的法律规定，并逐一确认能否拒绝以及拒绝时需满足哪些要求。

确认终止现有合同的依据

终止已经订立的合同，与限制今后的交易是不同的问题。能否解除、解约或拒绝续约，取决于合同条款、法律规定的限制以及迄今为止的合同履行情况。关于合同条款，公司不仅要确认条款的文字，还要确认其效力及适用条件。对于与消费者订立的合同，可能涉及《消费者合同法》规定的限制；使用格式条款（定型约款）的，可能涉及《民法》关于格式条款的规则。对方行为不当可能是判断中的一个因素，但其本身并不一定构成终止合同的理由。关于行为构成顾客骚扰的结论，与能否终止合同的问题，应分开考虑。

如果限制今后的交易实际上会导致合同所要求的服务停止提供，那么该限制本身就成为合同履行的问题。在这种情况下，应将限制的内容与履行合同义务的方式一并设计。

3. 保护雇员以及雇主和其他人的义务

有关顾客骚扰的雇佣管理措施

《综合推进劳动政策、稳定劳动者雇佣及充实其职业生活法》已经修订。自2026年10月1日起，雇主须采取雇佣管理上必要的措施，使其所雇用劳动者的工作环境，不因顾客等在工作场所实施的、根据劳动者所从事工作的性质及其他情况超出社会通念上可接受范围的言行而受到损害。须同时满足三项要件：该言行系顾客或其他与业务相关者的言行；根据工作性质及其他情况，超出社会通念上可接受的范围；劳动者的工作环境受到损害。工作环境是否受到损害，并不仅凭劳动者本人的感受来判断，而是以处于相同情况的一般劳动者会如何感受该言行为标准，从是否对工作造成了不可忽视的妨碍这一角度进行判断。此处的工作场所不仅包括公司自身的办公场所和店铺，还包括员工开展工作的场所，例如交易伙伴的办公场所或顾客家中。在这一判断之外，公司还应确认员工的健康状况和应对负担，并考虑出于安全与健康所需的关照，例如更换负责人员或调整职务。

所涵盖的言行不限于当面的言行，也包括通过电话、电子邮件或网络发帖实施的言行。而且并不总是以反复实施为要件：根据言行的程度，一次行为也可能损害工作环境。

此处的顾客等不仅包括顾客，还包括交易相对方、设施使用者及其他与业务相关者。在购买或签约之前进行咨询或洽谈的人也包括在内。这并不限于面向消费者的业务，企业之间的交易中也会出现同样的问题。如果相关人员是交易伙伴的员工或管理人员，公司除了与该人员交涉外，还可以考虑请求对方公司核实事实并协助采取防止再次发生的措施。向对方公司提供录音或咨询记录时，公司应将其限于核实事实和应对所需的信息，并确认提供的依据，包括是否需要相关本人的同意。对方公司的协助被规定为努力义务，指南认为，交易伙伴以被请求协助为由解除合同的应对方式是不可取的。

关于劳动者的保护，禁止以劳动者就顾客等的言行向公司咨询，或在公司处理该咨询时予以协助并陈述事实为由，对其解雇或给予其他不利待遇。

修正法规定，上述采取措施的义务以及不利待遇的禁止，属于主管机关建议、指导或劝告的对象。违反上述义务的雇主不服从厚生劳动大臣的劝告时，该事实可能被公布。

措施所涵盖的劳动者不仅包括正式员工，还包括兼职劳动者和定期合同员工在内的所有劳动者。对于派遣劳动者，不仅派遣公司，接受派遣的公司也须采取规定的措施。接受派遣的公司因劳动者进行咨询或采取类似行动，而要求派遣公司更换该劳动者或拒绝接受派遣，也属于不利待遇，构成问题。方针及应对内容需要告知全体劳动者，而不仅是负责应对顾客的部门。

指南中列出的措施

修正法明确规定，雇主应采取的措施包括：建立适当应对咨询的体制，以及为确保顾客骚扰应对实效所需的抑制措施。根据该法发布的指南将包括上述措施在内的雇佣管理措施归纳为五个项目，并说明了各项目的具体内容。

明确雇主的方针，并予以传达和宣传

建立受理咨询并适当应对所需的体制

工作场所发生顾客骚扰后的迅速且适当的应对

为确保工作场所顾客骚扰应对实效所需的抑制措施

与上述措施一并采取的措施

明确方针是上述项目中的第一项，包括：明确并向劳动者传达哪些言行可能构成顾客骚扰、雇主不予容忍的立场、由组织而非劳动者个人进行应对、劳动者可以在何处寻求咨询，以及咨询后的处理流程。修正法还规定了顾客等的努力义务，即加深对该问题的关心和理解，并对自身言行给予必要的注意，以免损害劳动者的工作环境。是否向顾客公开该方针，应根据业务性质及其他情况加以考虑。

抑制措施是第四项，包括：事先规定对被视为特别严重的言行应采取的应对方针，向包括主管和管理人员在内的劳动者告知，并建立能够按照该方针进行应对的体制。作为其中的一部分，公司应明确内部的决定权限归属以及移交对象。个别事项中终止应对的决定见第2节，与警察的协商及临时处分见第4节。

第五项包括：采取保护咨询者、被指称行为人及其他相关人员隐私所需的措施，并告知劳动者；以及规定并告知劳动者，不会因劳动者寻求咨询、协助核实事实，或利用行政机关的建议、援助或调解，而对其给予不利待遇。

这些措施适用于所有雇主，不论企业规模大小。咨询窗口可以与现有的骚扰咨询窗口合并运作，也可以单独设立。窗口需要能够广泛受理各类事项，不仅包括已确定构成顾客骚扰的事项，也包括有可能构成顾客骚扰的事项以及难以判断的事项。

现有的职权骚扰咨询窗口或现有内部规章，在某些情况下可以作为基础。即便如此，公司仍需确认应对顾客骚扰所需的事项是否已经具备，包括对顾客等的应对方针、应对权限以及向相关部门的移交。由于顾客等的言行涉及公司外部的当事人，一线人员可以在多大程度上自行决定，需要重新加以明确。

如果公司希望在制定方针和程序以及处理个别事项方面持续向本所咨询，可以利用本所的常年法律顾问服务。

在核实事实的同时关照员工

在核实事实的同时，公司应对受到影响的劳动者给予关照。视情况，公司可考虑移交给上级人员、由多人应对、使其与被指称行为人隔离、临时调整职务，以及转介给职业健康人员或医疗机构。更换负责人员或调动劳动者时，公司应确认变更的必要性及其在合同和就业规则上的依据，并考虑劳动者本人的意愿以及对工作内容、工资和考核的影响。变更所分配的工作与安排劳动者休假应分开考虑。是否需要休假，应根据劳动者的状况并在必要时参考医生的意见来判断；如安排休假，公司应明确休假的理由，以及依据法律和就业规则对工资及其他事项的处理。公司应避免仅因顾客要求更换负责人员，就认定该员工有过错。如果言行可能构成犯罪，也可以考虑与警察协商并采取法律措施。即使调查未能确认发生了顾客骚扰，公司仍应采取再次传达方针等预防措施，以避免类似问题。公司还应确认应对程序以及一线人员承担的负担方面是否有需要重新审视之处。

与安全照顾义务的关系

即使在有关顾客骚扰的义务施行之前，《劳动合同法》也规定，雇主应就劳动合同给予必要的照顾，使劳动者能够在确保其生命、身体等安全的前提下工作。防止损害所需的应对，不仅在实际出现身体或精神健康问题时成为问题，在根据言行内容和事件经过能够预见危险时也会成为问题。是否履行了采取措施的义务，与在个别事项中是否给予了必要的照顾，应分开考虑。

顾客或交易伙伴的性方面言行，可能已经属于《雇佣领域男女机会及待遇均等法》下有关性骚扰的措施义务范围。

本公司处于被指称行为人一方时

除保护本公司员工免受顾客等言行侵害的措施外，修正法规定的以下义务也自2026年10月1日起适用。雇主应努力给予必要的关照，例如开展培训，使其所雇用的劳动者加深对该问题的关心和理解，并注意自身对其他公司劳动者的言行。雇主本身（如为公司，则包括其公司管理人员）也应努力加深对该问题的关心和理解，并注意自身的言行；劳动者也应努力做到这些，并配合雇主采取的措施。

另一家公司为实施其有关顾客骚扰的雇佣管理措施而请求必要的协助时，雇主应努力予以配合。这包括协助核实事实和采取防止再次发生的措施。这些均为努力义务，其性质不同于采取雇佣管理措施的义务。不过，与其属于努力义务这一点无关，针对具体言行，相关个人或公司的损害赔偿责任仍可能成为问题。

当对方是交易伙伴的人员时，公司可能处于任何一方：请求协助的一方，或被请求协助的一方。作为请求方，公司应事先确定要请求什么以及请求到何种程度。公司无法强制对方公司披露调查结果或对其员工进行纪律处分，因此应从可实现的事项出发构建请求，例如核实事实、更换负责人员以及重新审视联络方式。作为被请求方，指南认为，在公司应另一家公司的请求向本公司员工核实事实时，最好规定并告知不会对予以协助的员工给予不利待遇。如果核实结果显示本公司一方的言行存在问题，公司将如何处理，也应事先确定。

就顾客应对与员工发生纠纷时

在顾客应对方面，员工可能以违反安全照顾义务或工作负荷过重为由，向公司请求损害赔偿。到了这一阶段，事情就成为公司与员工之间的纠纷，记录、工作时间以及内部报告的经过及其应对都将受到审查。对于劳资之间围绕公司有关顾客骚扰的措施，或围绕以咨询等为由的不利待遇而发生的纠纷，自相关规定施行后，还可以利用都道府县劳动局局长的纠纷解决援助以及纷争调整委员会的调解。援助在纠纷双方或一方请求时，以建议、指导或劝告的形式提供。调解同样在双方或一方申请、且认为对解决纠纷有必要时进行。以员工请求援助或申请调解为由给予不利待遇，也同样被禁止。一方可以提出申请，并不意味着能够强制对方同意或达成和解。这些程序也不是利用劳动审判程序或诉讼的前提条件。劳动审判程序是日本针对个别劳动纠纷的法院程序。因此，公司应以相同的资料为基础，准备对援助或调解申请的回应，以及在劳动审判程序或诉讼中的主张方式。雇主对劳动纠纷的应对，详见有关劳动与雇佣纠纷应对的解说。

4. 考虑对另一方采取法律措施的情况

首先确定所要达成的目标

在考虑采取法律程序时，应在选择程序之前确定公司想要达成的目标。所需的资料和可用的手段，因目的不同而不同：是停止来访或来电，拒绝特定要求，要求删除帖子，就所受损失请求损害赔偿，还是交由刑事程序处理。同时追求多个目标，并不总是对公司有利。

决定通知函或警告函的内容

修正法也要求顾客等努力给予必要的注意，以免其对劳动者的言行损害工作环境。这是一项努力义务，其本身并不能作为解除合同或请求损害赔偿的依据。但这并不排除针对同一言行另行产生债务不履行责任或侵权责任的可能性。在致对方的函件中，表明公司依法须就其员工的工作环境采取措施，有助于说明为何要限制今后的交易。

在函件中，公司应根据事实，说明迄今为止的经过、将会处理的事项、不会处理的事项、此后的联络方式，以及如出现违反函件所述内容的行为时将考虑采取的措施。应避免将对方言行定性为犯罪的表述，以及未经核实的事实陈述。

可能涉及刑法的行为

根据行为内容，可能涉及以下犯罪问题：胁迫，即告知将对生命、身体、自由、名誉或财产加害；强要，即通过暴力或威胁，使他人实施无义务实施的行为，或妨碍其行使权利；通过散布虚假传言、欺诈或威力妨碍业务；敲诈勒索，即通过暴力或威胁使他人恐惧，从而交付钱物或取得不法财产利益；不退去，即有权管理场所的人要求离开后，仍无正当理由滞留于他人管理的建筑物等场所。仅提出强硬要求并不足以构成犯罪，应根据行为内容及事件经过，判断是否满足各项条件。对于强要及敲诈勒索，即使要求未实现，只要已经着手实行，也可能按未遂处罚。录音及应对记录，是作出判断和证明相关事实的重要资料。

如果正在考虑向警察报案或提出正式刑事告诉，这会影响此后的民事交涉以及公司内部的推进方式。推进的顺序应与这些事项一并考虑。

制止强求会面或持续来电的程序

如果对方强求会面，或持续来电以致妨碍业务，可以考虑申请确定临时地位的临时处分，请求法院作出禁止此类行为的决定。临时处分是日本法院在本案判决作出之前提供临时救济的程序。申请需要提供资料，证明作为禁止依据的权利、行为的内容、频率及持续进行的事实、若继续下去将产生的重大损害或紧迫危险，以及所请求禁止事项的具体性。申请能否获准因案而异。公司应确认凭现有记录能够证明哪些内容、将请求禁止哪些行为，并在采取措施确保员工安全的同时，考虑是否提出申请。

网上已发布相关内容时

如果员工的姓名、照片或私生活信息已经在网上发布，公司应记录帖子的内容、发布位置、确认的日期和时间，以及被公开的个人信息。然后分别考虑所提批评是否有理由，以及公开姓名、照片或私生活信息是否构成侵权。在确认对员工的影响后，公司再选择处理方式，包括是否请求删除。

拒绝进入场所及应对不当要求

拒绝进入店铺或其他设施时，公司同样应确认合同及法律规定的义务，并逐案作出决定。这些情形的共通事项，见第2节“终止应对时的义务、条件和程序”。

如果有理由怀疑要求背后与反社会势力有关联，或者要求看似是有组织团体提出的不当要求，则需另行考虑，包括内部体制、与警察的关系以及是否公开此事。关于此类应对，请参阅危机管理与事件应对的解说。

主要法律与官方资料

法律的英文译本仅供参考，以日文原文为准。

涉及位置	法律	来源类型
有关顾客等言行的雇佣管理措施；不利待遇的禁止；建议、指导、劝告及公布；顾客、雇主、管理人员及劳动者的努力义务；纠纷解决援助及调解	《综合推进劳动政策、稳定劳动者雇佣及充实其职业生活法》（日文）	日本法律
顾客骚扰的三项要件；措施的五个项目；正当诉求；企业之间的协助；对残疾顾客等的关注	根据该法发布的指南（日文）	官方指南
接受派遣的公司须采取的措施	《确保劳动者派遣事业适当运营及保护派遣劳动者法》（日文）	日本法律
安全照顾义务	《劳动合同法》（日文）	日本法律
有关性骚扰的措施，包括顾客及交易伙伴的言行	《雇佣领域男女机会及待遇均等法》（日文）	日本法律
录音及影像的利用目的特定及通知或公布；向第三方提供；本人提出的披露、更正或停止利用请求	《个人信息保护法》（日文）	日本法律
使人能够识别正在拍摄影像的措施，以及使用人脸识别功能时的利用目的特定	个人信息保护委员会的指南及相关文件（日文）	官方指南
对与消费者终止合同的限制	消费者合同法（日文）	日本法律
决定是否订立合同及合同内容的自由；格式条款（定型约款）的规则；损害赔偿	《民法》（日文）	日本法律
对残疾人的不公正歧视待遇和提供合理便利	《消除对残疾人歧视法》（日文）	日本法律
胁迫、强要、妨碍业务、敲诈勒索及不退去；未遂	刑法（日文）	日本法律
确定临时地位的临时处分及所需的初步证明（疏明）	《民事保全法》（日文）	日本法律
劳动审判程序	《劳动审判法》（日文）	日本法律

法律信息审核日期：2026-09-18

常见问题

我们应在哪个阶段向贵所咨询？

无论是在事情正在发生时，还是在制定方针和程序的阶段，都可以与我们联系。对于个别事项，即使事件经过和记录尚未整理完备也无妨。我们会与您一起处理，首先从梳理事实开始。

能否提供判断是否可以终止应对的标准？

并不存在适用于所有事项的统一标准，但可以根据行业、合同条款和言行的程度，整理出判断标准。结束该次会面或通话、更换负责人员或联络方式、拒绝提供商品或服务，以及终止现有合同关系，均需分别考虑。在咨询中，我们会结合贵公司的行业及实际处理方式，与您一起制定一线人员能够适用的标准，并研究记录标准适用情况的方法。

我们需要告知对方正在录音吗？

对于对话的一方录制该对话的情形，并无必须当场告知正在录音的一般规则。但是，如果音频等资料构成个人信息，则需要确认个人信息的处理，包括利用目的的特定以及向本人通知或予以公布。如果已经在录音，公司应确认当前的利用目的以及录音的实际使用情况。详情请参阅第2节“进行录音或录像时需确认的事项”。

在2026年10月1日之前，应从何处着手？

明确并传达方针、设立咨询窗口是着手之处，但仅凭这些并不能完成全部应对。指南中列出的措施均被视为应采取的措施，因此第3节“指南中列出的措施”所述的各项措施，需要在相关规定施行之日前到位。同时还应确认是否需要修改就业规则，或者能否通过方针文件、服务规程或其他内部文件来处理。如果已有关于职权骚扰的规章和咨询窗口，通常可以作为基础。

交易伙伴人员的言行是否也属于此范围？

所涵盖的顾客等包括交易相对方、设施使用者及其他与业务相关者。企业之间交易中的言行，如果根据工作性质及其他情况超出社会通念上可接受的范围，并损害员工的工作环境，也同样对待。因业务关系仍在持续而决定暂缓应对，本身可能使情况更加困难。

我们是否也需要考虑本公司员工对交易伙伴员工的言行？

是的。采取措施保护本公司员工的义务，与有关对其他公司员工言行的义务，并不是相同的义务。后者均为努力义务，包括：雇主提供培训及其他关照；雇主本身（如为公司，则包括其公司管理人员）以及劳动者应给予的注意；以及配合其他公司的协助请求。具体内容已在上文“本公司处于被指称行为人一方时”中说明。这些义务均自2026年10月1日起适用。是否将培训范围从负责应对顾客的部门扩大到采购和订货部门，值得考虑。

我们已将联络窗口统一为一个，但对方仍不断联系其他店铺和员工。我们该怎么办？

公司应在内部再次传达联络途径，并始终如一地贯彻其他店铺或部门不单独答复的做法。然后再次通知对方，联络仅限于特定窗口。如果对方仍继续联络，可以考虑通过法院程序限制其联络。

我们能否将反复来访者的照片与本公司其他店铺及安保公司共享？

如果能从照片中识别出特定个人，就必须确认《个人信息保护法》的规定。与同一公司经营的其他店铺共享、向受托从事安保工作的承包商提供，以及向其他独立公司提供，情况各不相同。如果向其他公司提供可按个人检索的名册或类似记录，原则上需要事先取得本人同意；未经同意提供的，则必须满足法定例外情形等要件。

即使目的是防止犯罪，公司也应确认取得和使用影像的目的、哪些人将被登记在记录中、与谁共享以及对方将如何使用，并将这些限制在必要范围内。使用人脸识别功能时，必须在特定利用目的时包含这一事实，并须通知或公布。同时还应确认保存资料的必要性、管理方式，以及对本人提出的披露、更正或停止利用请求的应对。

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有关应对顾客过度要求的咨询

请尽可能告诉我们事情的概况、负责处理的部门、迄今为止的经过以及是否保存了记录。无论是处理个别事项，还是完善内部方针和体制，都欢迎与我们联系。